B．小孙说：“唉，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，销售量还是不高。”

C．小孙说：“看来没有希望了，我用了整整一周的时间做这个客户，销量还是不高。”

D．小孙说：“我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高，拿下这个客户有点难度。”

乍一看，小孙的四种表达方式，似乎都在说同一件事情，然而这四句话背后的意思真的一样吗？其实你仔细听，小孙的表达中蕴藏了多种不同的感情成分，有抱怨、无奈、表达建议、征求建议和希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平，关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面我们分析一下小孙用不同的方式说“用了一周的时间，销量还是不高”的事实，看看不同的说话方式表达的意思是否相同。

A．小孙想表达的是抱怨。他按正规程序在做客户业务，然而可能公司的某些制度或配合影响了他的业绩。他只是为了发泄，这个时候他需要一个很好的倾听者，所以你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨配合他一下。

B．小孙想表达的是无奈。小孙不知道怎样来做这个业务，他已经没有办法了。当对方无奈的时候，可能对客户的能力有所怀疑。这时他需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要鼓励和协助他一起分析就可以了。

C．小孙想表达的是想放弃这个客户。可能小孙心中已经有备选客户了。当小孙想放弃客户却又不舍得时，可能是对放弃这单业务有些不甘心。这个时候你要安慰他，并分享你曾经有过的类似的失败经历，让他觉得心里好受一些。

D．小孙想表达的是想从你这里得到建议和帮助。他希望你能指导他一下，怎样做这单业务。当对方真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。

从中可以看出，对方表达的“信息”是同样的，但是因为表达的语气不同，实际上要表达的意思也不一样。

（2）爱插话

在日常生活中，我们还是常常会遇到这样的人：当别人阐述自己观点时，他们会不等对方说完便打断别人，并赶忙表达自己的观点和看法。这样的人往往遭人厌烦并不愿与其交流。我们从小就受到这样的教育，在别人说话的时候随便打断是非常没有礼貌的。

从心理学的角度看，爱插话其实是心理焦虑的一种表现。爱插话的人以自我为中心，他们一方面感觉自己是世界上独一无二的；另一方面又觉得周围的人都不理解自己，大有“众人皆醉唯我独醒”的感觉。所以插话者不能也不会去换位思考，他们往往会曲解别人的意思，认为他人不注重自己的观点。这种自我认同不良的心理焦虑，将导致他们在与他人交谈中经常打断别人，不断重复自我防御的谈话机制。

小李是应届毕业生，刚刚在一家网络公司找到了工作。刚开始也没有具体的工作任务，但是小李手脚勤快，什么活都干，一些复印文件、接待客人的工作都抢着做。

公司文化比较开放，每周都会召开几次全员讨论会议，无论是谁，有什么好的想法都可以提出来。这种会议小李每次都会参加，可是小李却很少说话，毕竟自己还只是一个新手，工作上还很生疏。参加会议的次数多了，小李发现了这么一个状况：虽然每次会议讨论都很热烈，大家都抢着发言，但经常会出现没等对方讲完，马上就有人插话的情况。大家都有各自的想法，但很少去听别人的建议，好像生怕在领导面前失去了展现自我的机会似的。小李发现这一点后，觉得这样开会很浪费时间，而且也没有什么结果，于是小李每次都把同事说的话记录下来，然后进行综合整理。

有一次，公司老总破例让小李也谈谈自己的想法，由于小李长期积累了同事的创意，于是很顺利地谈了自己的想法。虽然这些想法是在同事们发言的基础上总结出来的，可是小李经过整理分析得出的这些观点都是有理有据的。

老总很奇怪，这样一个刚来工作不久的员工，思考事情怎么这样全面呢？散会后，老总问小李是怎么做到的。小李回答：“我想，同事们有这么多好的想法，没有一个人来记录那不是可惜了，所以我就把每个同事的想法整理记录了下来，最后再加上自己的分析，所以就有了今天的发言。公司的沟通氛围很好，但是感觉大家都急于发言，这样降低了会议的效率。”第二天，老总宣布小李可以提前结束实习，转为正式员工。

《倾听技能测试表》

请根据自己日常的实际情况，对下面选项进行客观的打分。(几乎都是—5，常常—4，偶尔—3，很少—2，几乎从不—1)1．你喜欢听别人说话吗？

2．你会鼓励别人说话吗？

3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗？

4．无论说话人是男是女、年长年幼，你都注意听吗？

5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都会注意听吗？

6．你是否会目中无人或心不在焉？

7．你是否注视听话者？

8．你是否忽略了足以使你分心的事物？

9．你是否会用微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话？

10．你是否会深入考虑说话者所说的话？

11．你是否试着解释说话者所说的意思？

12．你是否试着指出他为何说那些话？

13．你是否让说话者说完他(她)的话？

14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去？

15．你是否会重述他的话，弄清楚后再发问？

16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他？

17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗？

18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗？

19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思？

20．为了请他更完整解释他的意见，你是否会询问？

结果统计：

90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；

65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听了吗？

说话，说好话，体会赞美的能量

（1）敲开心门的36字箴言

最重要的八个字是：我很赞同你的观点。

沟通中最令人感动事情就是找到了知音，这句话令正在发表观点的人潜意识中就向你靠近。

最重要的七个字是：你干了一件好事。

这句话是欣赏，是激励，是认可，是认同，是表扬……最重要的六个字是：你的意见如何。

沟通中不能总是以自我为中心，给对方发言权。

最重要的五个字是：咱们一起干。

“咱们”两字一说口，就代表彼此不是外人；“一起干”意味着大家都站在同一立场。

最重要的四个字是：不妨试试。

这是鼓励伙伴进行创造性的活动，是为团队创造一种思想、精神自由的环境，以激发更多良好创意的产生。

最重要的三个字是：谢谢你。

这三个字，再简单不过了，不仅是一种礼貌，也是感恩。

最重要的两个字是：我们。

在团队培训中我说得最多的一句话，重要的不是我，是我们。

最重要的一个字是：您。

“您”字一出口，即表达一种尊重之心，其尊重之情也必将溢于言表，这对沟通的效果提升有百利而少其害。

（2）为他人说的话

说话并不只是单纯地表达自己的所思所想，有时虽然话是从自己嘴里说出来的，但是目的却在他人身上。那么我们要为哪些人说话，说什么话呢？

为自卑的人说一句自信的话。有的人因为个头矮小、身材肥胖、相貌丑陋、学历不高而难过，从而影响了工作和生活。这时候作为朋友或同事的你，则应该带着欣赏的眼光，多将他们身上的优点放大，向他们传递正面的信息，让自卑的人能够重拾自信。

为受窘的人说一句解围的话。助人不只是在金钱、劳力、时间上的付出，说话也可以帮助别人。某些时候，有的人处于不知如何下台的窘境时，及时说出一句可以帮他解围的话，这也是助人的一种方法。

为痛苦的人说一句安慰的话。对于某些难过的事情，如亲人离去、感情破裂、财产丢失等不开心的事情，我们不能完全消除当事人的痛楚，但是这时我们送上一份关心、送上一份安慰，让痛苦的人收到我们的“人情”，多少能够减轻他们痛苦的程度。

为消沉的人说一句鼓励的话。说一句鼓励的话，让人如沐春风，让人生重新找到希望。遇到受挫、心情沮丧的人，给他一些鼓励，一些鼓舞信心的话，言语的作用无异于治病救人。

为困惑的人说一句点醒的话。荀子说：“赠人以言，重于珠玉。”遇到徘徊在人生路口的人、对人生感到困惑的人，及时用一句有用的话点醒，有时会改变他的一生，甚至挽回一条性命。

为无助的人说一句支持的话。无助的人信心不足，需要他人给予肯定才有力量。这样的人经常生活在别人的善恶语言中，一句话就可以决定他的心情好坏。面对无助的人，我们应该多讲给予支持的话，让他找到肯定自我的支柱。

为委屈的人说一句公道话。如某个同事工作很辛苦，却总是遭到老板的责骂或者同事的排挤，他受了委屈，你并不能为他直接解决问题，但是你可以为他说句公道话，让他觉得还是有人明辨是非，并不是所有人都对他有误解。虽然你成不了他的“青天大老爷”，但至少他肯定把你当作知己。

我们说好话并不是为了玲珑八面，但至少大家都希望自己成为一个受周围人欢迎的人，这样别人快乐，自己也快乐，何乐而不为呢！